Переводчик: В Плаксина В первую очередь, эта книга нужна всем сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону или через Интернет, причем, не важно относят ли они себя к сотрудникам центра обработки звашхынонков или компании, осуществляющей коммерческую деятельность через Интернет Если это о вас, то мы предложим вам не только ориентиры и практические идеи по улучшению качества обслуживания клиентов, которым вы непосредственно занимаетесь, но также предоставим возможносбийцьть заглянуть глубже и увидеть, как все это происходит, и познакомим с новыми полезными технологическими разработками Вы сможете увидеть, какое именно место вы занимаете в общей стратегии обслуживания клиентов В книге содержатся и полезные советы для менеджеров центров обработки звонков и интернет-компаний, так что им эта книга тоже пригодится Эта книга не содержит руководства по построению веб-сайта, но в ней исследуются некоторые принципы его построения и демонстрируются ловушки,бриьв подстерегающие вас при обслуживании клиентов нашего времени Авторы Майк Эпплгарт Mike Applegarth Эдриан Гаттридж Adrian Guttridge Кейт Познер Keith Posner.